Facilite a vida do seu cliente

Eu não sei se algum de meus leitores já passou por esta situação, mas confesso que fiquei surpresa e achei bastante inusitado quando aquela senhora, paramentada com colete fluorescente e bloquinho de Estar na mão, me disse que “se eu não tivesse trocado, não teria problemas, pois ela aceitava cartão”.

Mas o fato é que ao retornar ao meu carro, findado o meu compromisso, chegou a hora de pagá-la e ela realmente tinha a tal maquininha. Confesso que aquilo me surpreendeu e sensibilizou de tal forma, que emendei uma boa conversa com ela, que se despediu de mim com um caloroso abraço e acabei pagando mais do que eu pagaria se fosse em dinheiro vivo.

Ela me disse que estava utilizando a máquina de cartão por dois motivos:

primeiramente, porque tinha sido assaltada ao final de uma madrugada de trabalho, e que alguns pivetes levaram todo o dinheiro que ela tinha conseguido naquela noite; e, principalmente, porque estava percebendo que a maioria das pessoas realmente não andava mais com dinheiro, e que a desculpa “estou sem troco” para não remunerá-la quando ela cuidava de um carro, estava sendo cada vez mais frequente.

Isto me fez lembrar de uma outra experiência que, aparentemente, tem pouca relação
com a primeira: recentemente estávamos contatando alguns profissionais para proferirem uma palestra em um evento de treinamento que realizamos e, com a agenda apertada, liguei para um palestrante e pedi se ele conseguiria me encontrar naquele mesmo dia para falar sobre o trabalho, ao que ele me respondeu:

vou sim, e vou até vocês, onde vocês estiverem. Se eu não facilitar a vida do meu cliente, outro fará em meu lugar.

Não preciso nem dizer que foi o início de uma boa parceria de trabalho e que estamos caminhando para um segundo evento juntos.

Facilitar a vida do cliente, aliás, é algo que todas as marcas devem fazer. É claro que a tecnologia e os dados são e serão cada vez mais grandes aliados nesta missão dos
profissionais de marketing, pois permitirão conhecer cada vez mais o cliente, atende-lo de forma personalizada e até mesmo antever a necessidade que o fará consumir novamente.

Mas, na grande maioria dos casos, basta ter EMPATIA de se colocar no lugar do seu cliente, e ATITUDE para surpreendê-lo, auxiliando-o no processo de compras.

Duas histórias diferentes. A primeira, de uma micro-empreendedora guardadora de carros que possivelmente não tem nem o ensino fundamental. A segunda, de um especialista e professor, que entende e ensina sobre vendas e marketing.

No entanto, elas tem em comum o fato de o vendedor em questão ter entendido que o consumidor é o foco e que precisamos facilitar a vida daquele para quem queremos vender e oferecer a ele uma experiência de compras positiva.

Aliás, uma pesquisa de 2019 da PwC (Global Consumer Insights Survey) realizada com 21.480 brasileiros mostrou que o consumidor com boa experiência está disposto a pagar até 30% mais (aí entendi porque tive o ímpeto de pagar mais para a flanelinha) e a experiência na compra é tão importante, que o famoso ROI (Return On Investment), para muitas marcas já virou outra métrica, o ROX (Return on Experience). Mas isso é conversa para um próximo artigo.

Viu só? Marketing não é coisa simples, mas também não é um bicho de sete cabeças. Mas exige estudo e, principalmente dedicação.