Por Pauline Machado
Não é porque as empresas estão cada vez mais imersas no e-commerce – um cenário super aquecido, em crescimento e favorável a todos os tipos de negócios – que os empresários não tenham grandes desafios pela frente. Muito pelo contrário: vender pela internet todo mundo vende; difícil é manter a fidelização dos clientes e o posicionamento da sua marca no comércio eletrônico. É por isso que, direcionar atenção especial para o pós-venda no e-commerce é essencial para o sucesso de toda e qualquer empresa, seja ela pequena, média ou grande. Ter uma equipe especializada para atuar nas ações no que vem depois da venda é tão importante quanto ter vendedores bem treinados. E isso vale não só para o comércio eletrônico, mas também para o varejo tradicional, portanto, é hora de começar a analisar o que sua empresa vem fazendo, ou deixando de fazer, para alcançar a excelência no pós-venda!
Mas, o que impede as empresas de alcançarem a excelência no pós-venda?
De acordo com Mauricio Morgado, professor do Centro de Excelência em Varejo da FGV – EAESP, o pós-venda é tão fundamental para o comércio virtual quanto para o varejo tradicional, pois está diretamente ligado à credibilidade das empresas. Segundo o professor, as grandes preocupações daqueles que compram pela internet ainda são a insegurança e o atendimento – fatores determinantes para que um cliente volte, ou não, a comprar em determinado site. Ele afirma que isso acontece, pois, metade das pessoas manifesta confiança em comprar pela internet, enquanto mais ou menos, a outra metade – não. “Além disso, cerca de um terço dos consumidores tem necessidade de ver e tocar no produto antes de comprá-lo e, no comércio eletrônico não sente segurança no momento de uma possível troca. Por isso, acho que os sites vendas on-line deveriam oferecer uma assistência após a compra com mais clareza, do tipo: satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Acho que faria muita diferença para ambas as partes”, observou.
Quanto ao atendimento, Morgado afirma que, uma das maiores falhas está nos meios de fazer contato com a empresa. Segundo ele, a empresa deve disponibilizar diversos canais para que o consumidor entre em contato de maneira fácil, rápida e segura. E mais: ter atendentes com autonomia para decidir e solucionar problemas. “Se o cliente tiver uma experiência negativa no pós-venda – se ninguém atende, se ninguém resolve, se tem de repetir várias vezes o seu problema – tudo isso irrita e gera insegurança para o consumidor, que, certamente, não repetirá a compra. Então, esse tipo de cuidado é o que acho que as empresas deveriam ter, pois o pós venda no e-commerce está diretamente ligado ao atendimento e às coisas mais simples. É fazer o básico de maneira correta. É registrar sua reclamação e evitar que o consumidor repita várias vezes o seu problema. É ter algo que resolva o problema do cliente. Mas, infelizmente, o que a gente vê, são pessoas que não tem autonomia para dar uma resposta para o cliente, e isso é muito frustrante para quem esta ligando”, avalia.
E, o que fazem as empresas para atingirem a excelência no depois das vendas?
Se os fatores que atrapalham a fidelização dos clientes no e-commerce estão diretamente ligados ao atendimento e à credibilidade, o que fazem as empresas, depois da venda, para que os clientes e mantenham fiéis e voltem a comprar em seus sites?
Há vinte anos no mercado, com dezoito lojas físicas espalhadas pelo nordeste, mais a loja virtual que há dois anos atende todo o Brasil, a Nagem, empresa que comercializa produtos de alta tecnologia e informática prioriza o atendimento para proporcionar aos seus 29 mil clientes a melhor experiência de compra, enfatiza o gerente de web, Diego Cola. “E nisso, inclui estreitar o relacionamento, para assim superarmos as expectativas dos nossos clientes. Para isso, contamos com uma Central de Relacionamento ao cliente, onde é possível garantir um contato personalizado, via telefone, e-mail e Twitter – canais onde disponibilizamos dicas de produtos, notícias sobre tecnologia, promoções exclusivas para os seguidores, e respondemos as mais diversas dúvidas levantadas. Além do canal de atendimento via chat, previsto para um pouco mais a frente”, antecipa o gerente.
Cola enfatiza que, para manter seus clientes fiéis, a Nagem também faz uma constante avaliação interna e externa dos serviços, tendo sempre como foco o cliente. “Em mercados onde o cliente é muito sensível ao preço, o que se destaca é, impreterivelmente, o serviço prestado, por isso, realizamos reuniões semanais com os departamentos diretamente envolvidos na operação – central de relacionamento ao cliente, logística, financeiro e comercial – onde são discutidos diversos pontos. Outro ponto importante é que, para avaliação dos serviços, realizamos contato com os clientes após a entrega da mercadoria, para medirmos o grau de satisfação. Este tipo de pesquisa tem nos dado muitos subsídios para alcançarmos a excelência em nossos serviços. Com base nisso, colocamos o cliente no centro de nossos serviços e buscamos cada vez mais, interagir com eles”, ressalta.
Dicas para alcançar a excelência no pós-venda no e-commerce:
1. Coloque-se no lugar do cliente: simule uma compra, tente ver se a navegação do seu site é algo fácil de fazer, se é intuitivo, como é o atendimento dos atendentes;
2. Estude sites do mesmo ramo de atuação e veja o que pode agregar ao seu portal. Busque os melhores exemplos e coloque-os em prática;
3. Prepare sua equipe de atendimento e dê autonomia para ela. Confie naquelas pessoas e acredite que aqueles que estão atendendo são capazes de dar a efetiva solução para o problema do seu cliente;
4. Garanta que as informações do site e dos canais de atendimento sejam cumpridas. Lembre-se!São pequenas coisas que geram confiança e credibilidade – é apenas fazer o básico funcionar corretamente;
5. Amplie o questionário de cadastro com perguntas pessoais a fim de facilitar a compreensão da preferência de cada cliente. Dessa forma, você poderá traçar o perfil do cliente e além de conhecê-lo melhor, terá mais recursos para acompanhar sua navegação e compras no site;
6. Busque parcerias com especialistas ou empresas conhecidas – outra maneira de gerar credibilidade e visibilidade a sua marca;
7. Por fim, ouça o seu cliente e foque no seu negócio. Seja qual for o seu produto, trabalhe para ser o melhor em seu ramo. Isso faz toda a diferença na hora da venda e no depois da venda!
Pauline Machado é jornalista, editora do Portal Mais Tendências, Professional, Executive e Business Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching, MBA em Liderança e Gestão de Pessoas pela UFRRJ e certificada no Empretec pelo SebraeRJ.
